OPIS SYTUACJI:
- Niezadowolona osoba, po wyjściu z gabinetu klienta, zaprosiła znajomych (oraz swoje fake konta), do dodawania negatywnych opinii w Google Maps.
- Warto wspomnieć, że jest to osoba pracująca w marketingu, umiejąca się odnaleźć w rzeczywistości internetowej.
- Dodanie negatywnych ocen na “mapach” klienta, doprowadziło do obniżenia oceny z 5 do 2,4 gwiazdek.
ROZWIĄZANIE RADICAL
- Próba mediacji. Najczęściej, negatywne komentarze są dodawane w emocjach i pozostają nimi przepełnione, jeśli są „niezaopiekowane”. Pierwszym krokiem było przygotowanie wiadomości mediacyjnej, odwołującej się do emocji po drugiej stronie – niesprawiedliwości sytuacji.
- Przygotowanie strategii komunikacji kryzysowej. Po braku odzewu na wiadomości mediacyjne, postawiliśmy na przygotowanie jednolitego komentarza do negatywnych wpisów. Ujednolicenie komentarza i dodanie go do wszystkich negatywów, ma dobry wpływ na odbiór ogólnego wizerunku – świadomi klienci rozróżniają negatywne wpisy od zorganizowanego ataku.
- Odwrócenie sytuacji – otwarcie sytuacji na społeczność na Instagramie klienta (~25k) wraz z przygotowaniem rolek z prośbą do społeczności o interwencje – ludzie chętniej pomagają, jeśli walczą z „wrogiem”.
- Zgłaszanie szkodliwych komentarzy do Google. W myśl: „Nie rychliwie, ale umiarkowanie sprawiedliwie” Google usunął jedną z negatywnych opinii, uznając ją za spam. Pozostałe, są cyklicznie zgłaszane do usunięcia.
- Ostateczna próba mediacji – Po tym jak emocje opadły i negatywne opinie zostały „przysypane” pozytywnymi opiniami (wytrącając oręż atakującemu), pokusiliśmy się o przygotowanie kolejnej wiadomości mediacyjnej, tym razem odwołującej się do konsekwencji prawnych związanych z zamieszczaniem nieprawdziwych opinii. Niestety bezskutecznie.
- Do sprawniejszego zbierania pozytywnych opinii na Google Maps, poleciliśmy również nasze autorskie rozwiązanie, czyli Kartę NFC Tap-to-the-top. Karta poprzez ułatwienie skanowania (korzystając z technologii NFC) wspomaga zbieranie pozytywnych opinii.
EFEKTY:
- Jedna z opinii została usunięta przez cykliczne zgłaszanie do Google.
- Społeczność dodała ok. 25 pozytywnych opinii. Średnia ocena została wywindowana do poziomu 4,5 gwiazdek.
- Przygotowanie spójnych komunikatów i stonowanych odpowiedzi na negatywne komentarze unaocznia internautom, iż negatywy nie są związane z niską kulturą pracy.
Negatywny wpis został zamieniony w angażujące, realne treści na kanale klienta, potwierdzając jak bardzo zaangażowaną społeczność